דלג לתוכן העמוד
המגזין הדיגיטלי של מטה בנימין
גיליון 441 כסלו תשפ"א נובמבר 2020
מאמרים

תמיד לשירותכם

מי שהסתובב ביישובי בנימין בשבועיים האחרונים או אפילו רק דפדף בעיתון זה, לא יכול היה להימנע מלראות את מודעות הענק שסיפרו לתושבים על החידושים בשירות המועצה. אלו לא סיסמאות יפות, אלא תוצאה של תהליך ארוך ומשנה מציאות

דקלה יקותיאלי, מנהלת האגף לאיכות השירות,

תמיד לשירותכם

שלא כמו במבחן בחשבון, אנחנו לא רגילים בדרך כלל לתת משקל לדרך. הציפייה היא לשמוע את השורה התחתונה ומה התועלת ממנה. ואכן, השורה התחתונה חשובה מאוד, אבל לפני שאתאר אותה חשוב לי שתדעו שמאחוריה עומדים מאות אנשים, עובדי מועצה, שליחי ציבור מסורים שהם לא רק חלק מהתהליך הזה, אלא הם התהליך עצמו.

קניית הרגלי עבודה חדשים והתאמתם למערכות טכנולוגיות חדשניות, לבקרה ולזמני טיפול מוגדרים, היא לא דבר שהולך ברגל, ודאי כשברקע העבודה השוטפת לא פוסקת לרגע. ועל כך מגיעים לעובדי כל המחלקות שבחים ותודות.

את מסע השירות הזה התחלנו לפני שנתיים. מיד לאחר היבחרו, הגדיר ראש המועצה ישראל גנץ יעד מרכזי - שיפור השירות לתושב. ואכן מאז, יצאנו למסע ארוך, מסע של ממש.

בנינו את האגף לאיכות השירות שמאגד תחומי שירות שונים: מוקד 106, תחום התחבורה הציבורית, פניות הציבור, שלוחת המועצה במערב בנימין (נעלה), ניהול השירותים הדיגיטליים, מדור מידע מוניציפלי ועוד.

תהליכי החידוש בשירות חוצי ארגון, ומשתתפים בהם כיום כל אגפי ומחלקות המועצה והם נוגעים כמעט בכל עובד ועובדת. שלב אחר שלב, יחד עם אנשי מקצוע וקצת עיכובי קורונה, הגענו לבשלות התהליך שבשיאו עומד קמפיין למוקד שירות 106, אליו נחשפתם בשבועיים האחרונים בכל יישובי בנימין, שמזמין אתכם לפנות אלינו ולקבל שירות זמין ואיכותי 24/6.

חירום לחוד ושירות לחוד

בצעדיו הראשונים של המסע, ההבנה הייתה שכדי לספק שירות מוניציפלי יעיל, נכון להפריד בינינו לבין המוקד הביטחוני של המועצה. תחומי המומחיות של המוקדים שונים, אופי הפניות קוטבי מאוד וגם המעקב אחר הבקשות לטיפול.

אירועי ביטחון וחירום אינם מטופלים באותם הכלים שצריכות להיות מטופלות פניות תושבים על תקלת ביוב או מתקן משחקים שבור. כיום מוקד השירות 106 פועל באופן נפרד מהמוקד הביטחוני, עם נציגי שירות שונים ומערכות ניהול שונות. למקרי חירום ממשיכים להתקשר 1208 למוקד בנימין, ומוקד שירות 106 הוא הכתובת לפניות מחיי היומיום.

המוקד זמין ומאוייש 24/6 ומקבל את הפניות בכל דרך אפשרית - בווטסאפ, בטלפון, בשיחת צ'אט עם נציג, במסרון, בדוא"ל, בפנייה מקוונת באתר או בפייסבוק.

בימי שישי החל משעה 14:00 ובימי שבת, שיחות חירום מוניציפליות מתקבלות בטלפון 106 ומטופלות באמצעות המוקד הביטחוני.

שימור ושיפור

כל שירותי המועצה לתושבים עברו מיפוי מלא. אני נוהגת לתאר את התהליך כ"עמדת שיקוף". כל מחלקה מיפתה את סל השירותים שהיא מעניקה לתושבים. לכל שירות הוגדר זמן תקן לטיפול בפנייה מרגע קבלתה ועד סגירתה בעת סיום הטיפול.

כל תחום השירות מנוהל ומבוקר כיום על ידי מערכות טכנולוגיות חכמות שהן חלק מהפעילות השוטפת במוקד ומשמשות את הנהלת המועצה באופן קבוע לקבלת תמונת מצב עדכנית, למעקב ושיפור מתמיד. כך גם למנהלים ולעובדים עצמם יש יכולת מדידה וקבלת משוב מציבור הפונים, שמתבקש בסיום הטיפול להשיב בקצרה על סקר שביעות רצון.

אחת לחודש מתכנסים מנהלי המחלקות לפורום שירות רחב בו מוצגים ומנותחים הנתונים. הגרפים מלמדים על מגמות, על נקודות לשימור ולשיפור והניתוח מאפשר למקד את הקשב של המנהלים למקומות בהם נדרש שיפור.

שירותי המועצה עברו ועוברים תהליך דיגיטציה מהיר. המטרה שלנו היא למנוע מהתושב את הצורך לבזבז זמן ונסיעות מיותרות. בעידן הנוכחי רוב הדברים יכולים להיעשות מהבית ומהפלאפון. לכן נעשו שדרוגים משמעותיים בתחום הדיגיטל. השקנו אתר מועצה חדש ואפליקציה שמאפשרת לקבל את שירותי המועצה באופן מקוון.

בנוסף, בימים אלו מותקנות עמדות ממשל זמין במשרדי המועצה במזרח ובמערב. העמדות מאפשרות ביצוע מהיר של מגוון שירותי ממשלה שונים כגון: חידוש רישיון רכב, בקשה לתעודת לידה, בקשה לתעודת פטירה, חידוש רישיון כלי ירי, עיון במשכון ועוד.

רגע של נחת

19 שנה אני עובדת במועצת בנימין. אני גאה בכל יום על השתייכותי למקום שחבריי כולם עמלים למען הציבור ופיתוח בנימין. בנימה אישית אגיד שהשקת החידוש בשירות לציבור הייתה אחד מרגעי השיא שלי במועצה, בהם חשתי שאני זוכה ליטול חלק בהתקדמות גדולה, משמעותית ואידיאולוגית.

נושא איכות השירות הונף כדגל והיעד הוצב בשמיים. בהובלת מנכ"ל המועצה יהודה אליהו שמלווה ומגבה את התהליך כולו ומשמעויותיו, זה הפך למציאות. בלי הגיבוי הזה, לא הייתי יכולה להסתכל היום לאחור בסיפוק ולראות כיצד הדגל הגבוה שהונף יכול להיטמע במערכת גדולה שברוך השם עובדת ומתפקדת היטב.

אנו רק בתחילת המסע. עולם השירות הוא עולם רחב ומכיל היבטים שונים - אנושיים, טכנולוגים, תהליכיים ועוד. אפשר אמנם להיות שבעי רצון מהמקום בו אנו נמצאים כעת, אבל יש לנו עוד דרך כדי להשתפר ולהיות טובים יותר. גם כשנגיע למקום הרצוי לא נוכל לדרוך בו ונצטרך כל הזמן ללמוד, להשתפר ולהתקדם בהתאם לצרכים ולהתפתחויות הבלתי פוסקות בתחום.

כל בית צריך כתובת

ומה עוד בחידושים? צוות לאחזקת כבישים ומדרכות הוקם לראשונה במועצה. הוא התחיל לעבוד בחודש האחרון ותוך חודשים ספורים עבודתו תורגש בכל היישובים.

העבודה במדור למידע מוניציפאלי נמצאת בשיאה – במסגרתה אנו פועלים מול כל גורמי המדינה הרלוונטים כמו משרד הפנים, הלמ"ס, חברת וויז ועוד, כדי להסדיר שמות רחובות ומספרי בתים ביישובים בהם התחום הזה אינו מוסדר. לכל משפחה תהיה כתובת עם מספר רחוב. עד לסוף השנה האזרחית נשלים את ההסדרה בשלושה יישובים, והיתר מיד לאחר מכן. בסיום התהליך מול מזכירות היישוב, אנו נעדכן את התושבים באמצעות מכתב אישי עם הכתובת החדשה. תתחדשו.

בהזדמנות זאת, אני מבקשת להודות לכל עובדי האגף לאיכות השירות, שעמלים יחד איתי להפוך את בנימין למקום שטוב וכיף לחיות בו, מקום שמעניקים בו שירות מתקדם, קשוב וזמין.

היום יותר מתמיד אני גאה להיות תושבת בנימין ועוד יותר – עובדת מועצת בנימין. מוזמנים לפנות אלינו תמיד.

חזור למגזין